キャンセルポリシー

第1条 目的および適用

本キャンセルポリシーは、Stay-Oにおける清掃案件のキャンセル、解除、連絡不通、返金、キャンセル補償、報酬調整および報酬留保その他の取扱いを定めるものです。

本ポリシーは、Stay-O利用規約の一部を構成し、マッチング成立時にホストとクリーナーとの間に成立する個別清掃契約に適用されます。

本ポリシーに定めるホスト都合のキャンセル料率は、別段の定めがない限り、安心サポート費を除く当該清掃案件の清掃料金を基準として適用します。

マッチング成立時に確定した金額を、原則としてキャンセル料、キャンセル補償、返金および報酬調整の算定基礎とします。

マッチング成立後に、ホストとクリーナーが本サービス上で清掃料金またはクリーナー報酬の変更について有効に合意した場合は、変更後の確定金額を算定基礎とします。

キャンセル料の計算方法

本ポリシーにおける計算では、次の記号を用います。

A：安心サポート費を除く確定済み清掃料金

B：確定済み安心サポート費

P：確定済みクリーナー報酬

R：キャンセル時期に応じたキャンセル料率

清掃開始予定時刻の24時間以上前にホスト都合でキャンセルする場合、清掃料金および安心サポート費を含むキャンセル料は0円とします。

清掃開始予定時刻まで24時間未満にホスト都合でキャンセルする場合、ホストが負担するキャンセル料は、次の式により算定します。

ホストが負担するキャンセル料：キャンセル料 ＝ B ＋ A × R

決済済みの場合におけるホストへの返金額：返金額 ＝ 支払済総額－キャンセル料

支払方法登録済みで未決済の場合、返金は発生せず、当社は、マッチング成立時にホストが同意した内容に基づき、登録済み支払方法へキャンセル料を請求します。

クリーナーへのキャンセル補償：キャンセル補償 ＝ P × R

Stay-Oに帰属する金額：Stay-Oに帰属する金額 ＝ B ＋（A × R－P × R）

清掃開始予定時刻の24時間以上前のキャンセルについては、Rを0として清掃料金部分のみを計算するのではなく、Bを含むキャンセル料全体を0円とし、クリーナーへのキャンセル補償およびStay-Oに帰属するキャンセル関連金額も0円とします。

計算結果に1円未満の端数が生じる場合、ホストが負担するキャンセル料およびクリーナーへのキャンセル補償をそれぞれ1円単位で処理し、端数処理後の合計額がホストの支払済総額または請求対象額を超えないよう調整します。

クリーナー報酬とプラットフォーム利用料の内訳は、ホスト画面へ表示しないことがあります。ただし、ホストが負担するキャンセル料、適用料率および返金額または追加請求額は表示します。

第2条 マッチング成立前

ホストは、マッチング成立前であれば、原則として清掃案件を取り下げることができます。

クリーナーは、マッチング成立前であれば、原則として応募を取り下げることができます。

マッチング成立前の案件取り下げまたは応募取り下げについて、原則としてキャンセル料は発生しません。

マッチング成立前に決済済みの金額がある場合、当社は、決済事業者の処理に従い、当該金額を返金または取消処理します。

虚偽の案件作成、虚偽応募、嫌がらせ、反復的な取り下げその他不適切な利用が確認された場合、当社は利用制限その他必要な措置を行うことがあります。

第3条 マッチング成立後のホストキャンセル

ホストは、マッチング成立後に個別清掃契約をキャンセルする場合、当社所定の方法により、速やかにキャンセル手続を行うものとします。

ホスト都合によるキャンセルには、宿泊予約の変更または取消し、ゲストの滞在延長、清掃日時の誤指定、物件情報の誤り、鍵または入室方法の不備、ホストの判断による清掃不要、ホストの連絡不通その他ホスト側の事情により清掃が不要または実施不能となった場合を含みます。

ホスト都合によるキャンセルの場合、次の基準を適用します。清掃開始予定時刻の24時間以上前のキャンセル料は、清掃料金および安心サポート費を含めて0円とします。清掃開始予定時刻まで24時間未満のキャンセルについては、ホストは、安心サポート費の全額と、安心サポート費を除く清掃料金に次の割合を乗じた金額との合計額を、キャンセル料として負担します。

清掃開始後のキャンセル料率は、実施済みの作業、拘束時間、未実施部分、作業進捗、キャンセル原因その他の事情を考慮して決定します。

キャンセル時期、現地到着、清掃開始および作業進捗は、清掃開始予定時刻、キャンセル操作時刻、到着報告、清掃開始報告、通常清掃外報告、写真提出その他本サービス上に記録された操作およびその時刻を主な根拠として判断します。

客観的なシステム記録その他確認可能な証拠を伴わない自己申告のみをもって、移動、現地到着、清掃開始または作業進捗を認定するものではありません。

クリーナーが合意された開始予定時刻または到着時間から遅れて到着し、その遅延がクリーナーの責めに帰すべきものである場合、当該到着のみを理由として現地到着後のキャンセル料率を適用しません。

クリーナーの責めに帰すべき遅延がある場合であっても、当該遅延が軽微であり、清掃可能時間内に清掃業務を履行することが可能で、かつ次の宿泊者の受入れまたは物件の通常利用に実質的な支障を生じさせないと当社が確認した場合において、実質的なキャンセル原因がホストの判断その他ホスト側の事情にあるときは、ホスト都合キャンセルとして取り扱います。

前項の場合、クリーナーが既に現地へ到着していた場合であっても、現地到着後のキャンセル料率は適用せず、ホストがキャンセル操作を行った時刻に対応する現地到着前のキャンセル料率を上限として、キャンセル料およびキャンセル補償を算定します。

遅延が軽微であるかどうかは、遅延時間、清掃可能時間、次の宿泊予定、清掃業務を完了できる見込み、ホストおよびクリーナーの連絡状況、遅延理由その他確認可能な事情を総合して判断します。

クリーナーの遅延が、清掃業務の実施、次の宿泊者の受入れまたは物件の通常利用に実質的な支障を生じさせるものであり、当該遅延が実質的なキャンセル原因であると当社が確認した場合は、ホスト都合キャンセルとして取り扱いません。

ホストがキャンセル操作を行った場合であっても、実質的なキャンセル原因がクリーナーの無断キャンセル、重大な連絡不通、合理的な理由のない大幅な遅刻、作業放棄その他クリーナーの責めに帰すべき事情であると当社が確認した場合、ホスト都合キャンセルとして取り扱いません。

ホストが既に利用料金を支払っている場合、当社は、支払済金額からキャンセル料を控除し、残額を原則として元の決済方法へ返金します。清掃開始予定時刻の24時間以上前のキャンセルについては、支払済金額の全額を返金します。

ホストが支払方法を登録済みであるものの自動決済前である場合、支払済金額がないため返金は発生しません。清掃開始予定時刻の24時間以上前のキャンセルについては請求を行わず、それ以外の場合は登録済み支払方法へキャンセル料を請求します。

キャンセル操作時点で決済処理中である場合、当社は、二重請求または過剰返金を防止するため、既存の決済処理の状態を確認します。決済成功が確認された場合は決済済みとして返金処理を行い、決済失敗または取消しが確認された場合は未決済として必要なキャンセル料を請求します。

キャンセル料の請求が失敗し、本人認証が完了せず、または登録済み支払方法を利用できなかった場合であっても、ホストの支払義務は消滅しません。当社は、本人認証、支払方法の変更、再決済その他必要な手続を求めることができます。

自動決済が失敗し、ホストが当社の指定する期限までに本人認証、支払方法の変更または再決済を完了しなかったため、当社が清掃案件をキャンセルした場合、原則として当社がキャンセルを確定した時点に対応するホスト都合キャンセルの基準を適用します。ただし、決済事業者、当社システム、通信回線その他ホストの責めに帰すことが相当でない事情が原因である場合、当社はキャンセル料を減額または免除することがあります。

ホスト都合によるキャンセル料のうち清掃料金部分は、当該清掃案件において確定していたクリーナー報酬およびプラットフォーム利用料の割合に従い、クリーナーへのキャンセル補償と当社のプラットフォーム利用料に配分します。

当社は、キャンセルを確定する前に、算定可能な範囲で、適用料率、キャンセル料、安心サポート費および返金予定額をホストへ表示します。

清掃開始予定時刻の24時間以上前のホスト都合キャンセルについては、安心サポート費を含む支払済金額の全額を返金します。清掃開始予定時刻まで24時間未満のホスト都合キャンセルの場合、安心サポート費は、マッチング支援、案件管理およびキャンセル対応等が既に開始されているため、原則として返金しません。

重複決済、当社のシステム障害その他ホストの責任によらない事情がある場合、当社は、安心サポート費の全部または一部を返金することがあります。

第4条 マッチング成立後のクリーナーキャンセル

クリーナーは、マッチング成立後にキャンセルする場合、当社所定の方法により速やかに手続を行い、理由を報告するものとします。

クリーナー都合のキャンセルの場合、当該クリーナーにキャンセル補償は発生しません。

当社は、可能な範囲で、代替クリーナーの募集または緊急再募集を行うことがあります。ただし、代替クリーナーの確保または当初の予定時刻までの清掃完了を保証しません。

当社は、緊急再募集を行う場合、ホストから追加料金を受領することなく、当社に帰属するプラットフォーム利用料の全部または一部を減額し、その相当額を代替クリーナーへの報酬に加算することがあります。

緊急再募集は自動的に行われるものではなく、当社からの提案またはホストからの申出を受け、清掃予定時刻、代替者の確保可能性、物件条件その他の事情を考慮して実施します。

代替クリーナー、開始予定時刻、清掃条件その他重要な条件について、ホストが本サービス上で承諾した時点で、ホストと代替クリーナーとの間に新たな個別清掃契約が成立します。

既にホストから受領している清掃料金および安心サポート費は、ホストの承諾を得た上で、代替クリーナーとの個別清掃契約へ充当できます。

代替クリーナーが確保されず、またはホストが合理的な理由により変更後の開始予定時刻その他の重要な条件を承諾せず、代替クリーナーによる清掃を含め、当該清掃案件について清掃業務が全く実施されなかった場合、当社は、ホストが支払った清掃料金および安心サポート費の全額を返金します。

代替クリーナーにより清掃が実施された場合、安心サポート費は、当該代替清掃案件へ引き続き適用します。

クリーナーによるキャンセルについて、キャンセル時期、理由、過去の履歴、ホストの宿泊運営への影響その他の事情に応じ、応募制限、利用制限、登録抹消その他必要な措置を行うことがあります。

クリーナーのキャンセルのみを理由として、正常に完了した別の清掃案件に係る報酬を没収し、または不払いとしません。

第5条 無断キャンセルおよび重大な連絡不通

次の行為は、クリーナーによる無断キャンセルまたは重大な業務不履行として取り扱うことがあります。

清掃予定時刻までに合理的な理由なく到着しないこと

到着報告を行わず、ホストまたは当社からの連絡にも応答しないこと

清掃を開始せずに虚偽の完了報告を行うこと

虚偽の理由でキャンセルすること

清掃中に無断で作業を放棄すること

クリーナーの無断キャンセル、重大な連絡不通または作業放棄により、当該清掃案件について清掃業務が全く実施されなかった場合、当社は、ホストが支払った清掃料金および安心サポート費の全額を返金します。

代替クリーナーにより清掃業務が実施された場合、既にホストが支払った清掃料金および安心サポート費は、ホストの承諾を得た上で、代替クリーナーとの個別清掃契約へ充当することができます。

ホストが、正確な鍵情報、入室方法その他清掃業務に必要な情報を提供せず、クリーナーが現地に到着しても入室できなかった場合、クリーナーは、直ちにホストおよび当社へ連絡し、本サービス上に現地状況、連絡時刻、連絡方法およびホストからの返信状況を記録するものとします。

クリーナーは、原則として、入室不能について最初の連絡を行った後、現地で15分以上待機するものとします。

最初の連絡から30分を経過しても入室不能の状態が解消しない場合、クリーナーは清掃業務を中止することができます。

ただし、次の清掃案件、次回宿泊者の到着時刻、清掃可能時間の終了、安全上の問題、周辺環境、天候その他合理的な事情がある場合、クリーナーは待機時間を短縮することができます。

クリーナーが前各項に定める連絡、待機および記録を適切に行った場合、原則として、ホスト都合による現地到着後かつ清掃開始前のキャンセルとして取り扱います。

クリーナー側の端末不良、確認不足、誤操作、認証手続の不備その他クリーナーの責めに帰すべき事情により鍵情報または入室情報を確認できなかった場合、ホスト都合のキャンセルとして取り扱いません。

ホストの連絡不通または情報不足により清掃業務の一部のみが実施された場合、当社は、実施済み作業、待機時間、到着状況、提供されていた情報、ホストの返信状況その他の事情を確認し、第7条に定める一部実施として取り扱うことがあります。

クリーナーが無断キャンセル、重大な連絡不通または作業放棄を行った場合、当社は、第4条に定める緊急再募集を実施することができます。

第6条 清掃未実施時の返金

クリーナーの責めに帰すべき事情により、当該清掃案件について清掃業務が全く実施されなかった場合、当社は、ホストが支払った清掃料金および安心サポート費の全額を返金します。

未実施の原因がホスト側の事情である場合、第3条に定めるホスト都合のキャンセル基準を適用します。

未実施の原因が、通常清掃外の状態、安全上の問題、天災地変、交通機関の大規模な停止その他ホストまたはクリーナーのいずれか一方の責任のみに帰することができない事情である場合、当社は、移動、到着、待機、準備状況、報告時期、代替清掃の可能性その他の事情を確認し、返金、キャンセル補償およびクリーナー報酬を合理的に調整します。

第7条 清掃の一部実施、未実施および重大な履行不良

清掃業務が一部実施された場合、または重大な履行不良の申出があった場合、当社は、実施済み作業、未実施部分、拘束時間、写真、清掃作業チェックリスト、チャット、完了報告、ホストの申出、クリーナーの説明その他確認可能な情報を確認します。

未実施または重大な履行不良がクリーナーの責めに帰すべきものであると客観的に確認された場合、当社は、未実施または重大な履行不良となった部分に合理的に対応するクリーナー報酬額を確定します。

前項の場合、当社は、未実施または重大な履行不良となった部分に合理的に対応するクリーナー報酬およびプラットフォーム利用料を、ホストへの返金対象として算定します。

安心サポート費は、当社の責めに帰すべき事情、当社自身が負うサポート義務の不履行、重複決済その他合理的な返金理由がある場合を除き、原則として返金しません。

未実施または重大な履行不良となった部分の割合は、単純な作業時間のみを基準とせず、未実施となった作業項目の重要性、清掃対象範囲、次の宿泊者の受入れへの影響、写真、清掃作業チェックリスト、作業記録その他確認可能な情報を総合して算定します。

クリーナー報酬の調整は、ホストの申出のみを理由として行わず、クリーナーに説明および証拠提出の機会を与えます。

次の宿泊者の受入れまたは物件利用に実質的な影響を与えない軽微な品質差は、原則として報酬調整または返金の対象としません。

未実施または重大な履行不良によりホストに別途発生した緊急清掃費、ゲスト対応費、予約取消しによる損失その他の損害について、当社が本条に基づく返金額を超える賠償を当然に行うものではありません。

当該別途損害に関する請求は、原則としてホストとクリーナーとの間で解決するものとし、当社は、写真、チャットその他本サービス上の記録を確認して自主的な解決を支援できます。

当社による返金または精算上の判断は、ホストとクリーナーとの間の最終的な損害賠償責任を確定するものではありません。

第8条 報酬の一時留保

当社は、当該清掃案件について次のいずれかに該当する場合、法令上認められる範囲で、争いのある報酬部分に限り一時的に留保できます。

未実施または重大な履行不良の疑いがある場合

虚偽の到着報告、完了報告または写真提出の疑いがある場合

重大な物損、鍵または入室トラブルがある場合

ホストから具体的な異議および証拠が提出された場合

当該案件の報酬額を確定するために確認が必要な場合

当社は、調査に支障がある場合を除き、クリーナーへ留保の対象額、主な理由、必要資料および確認予定を通知します。

当社は、原則として留保通知の日から14日以内に、報酬額の確定、留保の解除、報酬調整その他必要な判断を行います。

物損の修理見積り、決済事業者、金融機関または外部機関への照会、警察、行政機関もしくは専門家による確認、当事者または第三者からの資料提出待ちその他合理的な理由により14日以内に判断できない場合、当社は、延長理由および新たな確認予定をクリーナーへ通知した上で、確認期間を延長できます。

確認期間を延長した場合、当社は、原則として14日ごとに、確認状況または新たな確認予定をクリーナーへ通知します。

争いのない報酬部分は、原則として通常の支払期日までに支払います。

当社は、確認が完了していないことのみを理由として、法令上の支払期日を超えてクリーナー報酬を不当に留保しません。

通常の確認により発見可能な清掃品質、未実施部分その他の事項に関する本サービス上の異議申出は、原則として利用規約第17条に定める確認期間内に行うものとします。

確認期間内に発見することが合理的に困難であった物損、隠れた不具合、虚偽報告その他の事項について、ホストは、発見後速やかに、かつ原則として清掃完了日から30日以内に、具体的な内容および確認可能な証拠を付して報告するものとします。

前項の期間を経過した申出について、当社は、本サービス上の返金、報酬留保または報酬調整の対象として取り扱わないことがあります。ただし、故意による隠蔽、法令上対応が必要な事項その他合理的な理由がある場合は、この限りではありません。

前二項に定める申出期限は、ホストまたはクリーナーが法令上有する請求権の存否または消滅時効を変更するものではありません。

当社は、ホストの申出だけを理由として、クリーナー報酬を最終的に減額しません。

当社は、クリーナーへ説明および証拠提出の機会を与えることなく、クリーナー報酬を最終的に減額または不払いとしません。

直接取引、別案件のキャンセル履歴、迷惑行為その他当該案件の履行と直接関係しない事情のみを理由として、正常に完了した当該案件または別案件の報酬を没収しません。

別途損害をクリーナー報酬から相殺し、または控除する場合は、事故または問題発生後の個別同意、和解、確定判決その他明確な法的根拠を必要とします。

第9条 通常清掃外、安全上の問題またはハラスメント等による中止および追加対応

通常清掃外の状態がある場合、クリーナーは、写真およびコメントにより報告します。

通常清掃外の状態が、直前の宿泊者による使用その他ホストが合理的に予見または回避することが困難な事情により生じた場合、その状態が存在することのみをもって、ホストの規約違反、故意または過失が確定するものではありません。

前項の場合であっても、クリーナーは、通常清掃の範囲を超える追加作業を無償で行う義務を負いません。

クリーナーは、安全かつ合理的に通常清掃を実施できる部分については、可能な範囲で清掃を継続します。

安全上または衛生上重大な問題がある場合、クリーナーは清掃業務を中止または保留できます。

追加対応を行う場合、ホストは、本サービス上で追加対応の内容、追加料金、追加クリーナー報酬その他必要な取引条件を提案し、クリーナーは、表示された追加対応の内容および追加クリーナー報酬を確認して承諾するものとします。

ホストおよびクリーナーによる承諾に加え、追加料金の決済が正常に完了し、その決済結果が当社のシステムに記録された時点で、追加対応に係る個別清掃契約の変更が成立します。

追加料金の決済が正常に完了するまで、クリーナーは追加作業を行う義務を負いません。

ホストから合理的な時間内に返信がない場合、クリーナーは、通常清掃として安全かつ合理的に実施可能な範囲のみを清掃し、追加作業を行わないことができます。

通常清掃外の状態により、通常清掃の範囲についても安全または合理的に作業を継続できない場合、クリーナーは、清掃業務の全部または一部を保留もしくは中止できます。

登録された物件面積、清掃範囲、ベッド数、リネン数その他の条件が現地状況と明らかに異なる場合も、本条の対象とします。

通常清掃外の状態が宿泊者による使用その他宿泊運営に関連して発生した場合、ホストに故意または過失がない場合であっても、当該状態に対応する追加費用をホストが負担することがあります。この費用負担は、ホストの故意、過失または規約違反を認定するものではありません。

通常清掃外の状態、安全上もしくは衛生上の問題または現地状況と登録情報との相違が、ホストによる登録情報の不足、虚偽もしくは過少な申告、設備管理上の不備、危険箇所の不告知、物件関係者の行為その他ホスト側の事情に起因すると当社が確認した場合、当社は、到着状況、待機時間、実施済み作業、作業進捗その他の事情に応じ、第3条に定めるホスト都合キャンセルまたは第7条に定める一部実施に準じて、キャンセル料、返金、キャンセル補償およびクリーナー報酬を算定します。

通常清掃外の状態または安全上の問題が、クリーナーによる案件内容の確認不足、通常の注意を欠く対応、客観的な危険が存在しないにもかかわらず行われた作業放棄、虚偽報告その他クリーナー側の事情に起因すると当社が確認した場合、ホスト都合キャンセルとして取り扱わず、第4条から第8条までの規定に従って処理します。

通常清掃外の状態、安全上もしくは衛生上の問題または清掃不能の原因を、ホストまたはクリーナーのいずれか一方の責任のみに帰することができない場合、当社は、第10条に従い、各当事者の関与、予見可能性、回避可能性、報告時期、到着状況、待機時間、作業進捗および代替清掃の可能性その他確認可能な事情を考慮し、返金、キャンセル補償およびクリーナー報酬を合理的に調整します。

ホスト側の事情とクリーナー側の事情の双方が清掃の中止または未実施に影響している場合、当社は、それぞれの事情が結果へ与えた影響の程度を考慮し、いずれか一方へ全責任を負わせることなく、返金、キャンセル補償およびクリーナー報酬を合理的に調整することができます。

通常清掃外または安全上の問題が報告されたことのみをもって、ホストまたはクリーナーの責任が確定するものではありません。当社は、写真、コメント、物件登録情報、清掃ルール、チャット、操作記録、当事者の説明その他確認可能な情報に基づいて判断します。

ホスト、ホストの役員、従業員、委託先、宿泊者、物件所有者その他の物件関係者によるハラスメント、暴言、脅迫、性的な言動、身体への接触、著しい迷惑行為その他クリーナーの安全または就業環境を害する行為により、クリーナーが清掃業務の全部または一部を中止し、または安全な場所へ退避した場合、当社は、当該行為の内容および重大性、提出された証拠、ホストによる認識、予見可能性および防止可能性、ホストによる事後対応、実施済み作業、作業進捗、拘束時間その他の事情を確認します。

前項の行為が客観的に確認され、クリーナーによる清掃業務の中止または退避が安全確保のために合理的であったと当社が判断した場合、当社は、当該案件をホスト側の事情によるキャンセルまたは一部実施に準じて取り扱い、第3条または第7条に基づき、キャンセル料、返金、キャンセル補償およびクリーナー報酬を算定することがあります。

前項の精算に当たっては、ホスト自身が当該行為を行ったかどうかだけでなく、ホストが物件関係者による行為を認識し、予見し、または防止できた可能性、ホストがクリーナーの安全確保または問題の解消に協力したかどうかその他の事情を考慮します。

クリーナーによるハラスメント、暴言、脅迫、差別、無断撮影、宿泊者または物件関係者への著しい迷惑行為その他クリーナー側の行為により、清掃業務の中止または個別清掃契約の解除が必要になった場合、当社は、当該案件をホスト都合キャンセルとして取り扱わず、クリーナー側の事情によるキャンセル、重大な履行不良または規約違反として処理することがあります。

ハラスメントまたは迷惑行為に関する相談もしくは申出が行われたことのみをもって、相手方による当該行為が確定し、またはホスト都合もしくはクリーナー都合の精算が当然に適用されるものではありません。

当社は、利用規約第24条の2に基づく事実確認と、本条に基づく返金、キャンセル補償およびクリーナー報酬の精算を、それぞれ必要な範囲で行います。

第10条 やむを得ない事情

天災地変、急病、事故、行政上の制限、交通機関の大規模な停止、物件内の危険状態その他やむを得ない事情により清掃が実施できない場合、当事者は可能な限り速やかに報告するものとします。

当社は、報告時期、証拠、移動または到着の有無、清掃の進行状況その他の事情を確認し、キャンセル補償、返金およびクリーナー報酬を合理的に調整します。

やむを得ない事情があることのみをもって、当然に全額返金または全額補償となるものではありません。

第11条 損害賠償および情報開示

キャンセル、無断欠勤、連絡不通その他によりホストまたはクリーナーに損害が生じた場合、損害を受けた当事者は、法令および個別清掃契約に基づき、責任を負う相手方に対して請求することができます。

本ポリシーに基づくキャンセル補償は、損害賠償額を最終的に確定するものではありません。

当社による利用制限、キャンセル率への反映その他の運営措置は、損害賠償責任を確定するものではありません。

当社は、本人の同意、法令、裁判所、警察、弁護士会その他権限を有する機関からの適法な照会その他個人情報保護法上認められる根拠がある場合に限り、必要最小限の情報を第三者へ提供します。

ホストまたはクリーナーから請求を希望する旨の申出があったことのみを理由として、当社が当然に相手方の住所または本人確認書類を開示するものではありません。

第12条 反復的または悪質なキャンセル

ホストまたはクリーナーが、正当な理由なく、キャンセル、直前キャンセル、連絡不通または虚偽報告を反復した場合、当社は次の措置を行うことがあります。

警告

キャンセル率への反映

案件作成または応募の制限

一時的な利用停止

登録抹消

前項の措置は、正常に完了した他の清掃案件に係るクリーナー報酬を没収する根拠とはなりません。

ホストまたはクリーナーは、自己のキャンセル率への反映、警告、案件作成もしくは応募の制限、利用制限その他キャンセルに関連する運営措置について、利用規約第28条の2に基づき異議を申し立てることができます。

第13条 返金方法

返金は、原則としてホストが利用した決済方法へ行います。

返金額が確定した場合、当社は、決済事業者の処理に必要な期間を除き、不当に遅延することなく返金処理を開始し、返金処理を開始した日および返金額をホストが確認できる状態にします。

返金がカード利用明細へ反映される時期は、決済事業者またはカード発行会社の処理により異なります。

当社は、ホストの同意がある場合、返金に代えて次回利用分への充当その他の方法で対応することがあります。

当社は、支払済金額の全部または一部を返金することができます。

同一の決済について複数回の返金を行う場合、返金額の累計は、当該決済について当社または決済事業者が実際に受領した金額を超えないものとします。

当社は、二重返金または過剰返金を防止するため、返金処理前に、既存の返金履歴、処理中の返金記録および決済事業者上の決済状態を確認します。

支払方法登録済みで未決済の清掃案件については、支払済金額がないため返金は発生しません。キャンセル料その他ホストが負担すべき金額が発生する場合、当社は、第3条およびマッチング成立時の同意内容に基づき、登録済み支払方法へ当該金額を請求します。

キャンセル操作時点で決済処理中である場合、当社は、既存の決済処理を照会し、決済成功が確認された後に返金を行い、または決済失敗が確認された後に必要な請求を行います。

カード決済の取消しまたはチャージバックを行った場合であっても、本ポリシー上ホストが負担すべき金額について、ホストの支払義務は消滅しません。

返金、値引き、キャンセル料の確定、追加料金の取消しその他取引金額の変更が生じた場合、当社は、法令上必要な範囲で、請求書、領収書、利用明細、適格請求書その他の税務書類を訂正または再発行し、適格返還請求書その他必要な電磁的記録を提供することがあります。

税務書類の訂正または再発行は、カード会社または決済事業者における返金の反映時期を保証するものではありません。

キャンセル料、返金額および各取引部分の税務上の区分は、キャンセル確定時または事実確認完了後に発行される税務書類へ反映します。

第14条 本ポリシーの変更

当社は、利用規約第34条に従い、本ポリシーを変更することがあります。

清掃案件には、原則として、当該清掃案件のマッチング成立時点で有効であったキャンセルポリシーを適用します。

変更後のポリシーは、当事者の同意がある場合、当事者の利益となる場合、法令への適合のために必要な場合その他法令上認められる場合を除き、変更前に成立した個別清掃契約には適用しません。

制定日：2026年7月31日